Un parcours structuré en quatre modules complémentaires
Chaque module s'appuie sur des situations réelles rencontrées par nos formateurs dans leurs expériences professionnelles. Vous travaillerez sur des cas concrets qui reflètent les défis actuels de la relation client dans le secteur financier.
Fondamentaux de l'écoute active
Ce premier module explore les techniques d'écoute qui permettent de vraiment comprendre les besoins du client. On y aborde la reformulation, la gestion du silence, et l'identification des attentes implicites.
Analyse des parcours clients
Apprenez à cartographier le parcours de vos clients et à identifier les moments clés où l'expérience peut basculer. Nous travaillons avec des outils simples mais efficaces pour visualiser ces parcours.
Gestion des situations complexes
Les clients mécontents existent dans toutes les entreprises. Ce module vous donne des clés concrètes pour désamorcer les tensions et transformer une situation difficile en opportunité de renforcer la relation.
Fidélisation et stratégies de suivi
Le dernier module se concentre sur la construction de relations durables. Vous découvrirez comment mettre en place un suivi personnalisé qui apporte vraiment de la valeur à vos clients sans être intrusif.
Loïc Beaumont
Formateur principal et consultant
Après quinze ans passés dans différents services clients de banques régionales, Loïc a décidé de partager son expérience. Il apporte un regard pragmatique sur la relation client, loin des théories abstraites. Son approche privilégie les cas réels et les discussions autour des situations vécues par les participants.
Votre progression sur six mois
Mois 1-2 : Comprendre les bases
Les deux premiers mois posent les fondations. Vous alternerez entre sessions théoriques et exercices pratiques de mise en situation. Chaque semaine, vous travaillerez sur un aspect différent de l'écoute et de la communication.
Mois 3-4 : Analyser et cartographier
Cette phase vous permet d'appliquer les outils d'analyse sur vos propres clients ou sur des cas d'étude fournis. Vous commencez à identifier les patterns récurrents et les leviers d'amélioration spécifiques à votre contexte professionnel.
Mois 5 : Gérer les situations difficiles
Le cinquième mois est consacré aux scénarios complexes. À travers des jeux de rôle et des études de cas réels, vous développez votre capacité à rester professionnel même dans les interactions tendues.
Mois 6 : Construire votre stratégie
Le dernier mois vous aide à élaborer votre propre approche de fidélisation. Vous repartez avec un plan d'action personnalisé que vous pourrez déployer dans votre environnement de travail.
Ce qu'en disent les participants
J'ai suivi cette formation l'année dernière et ça a vraiment changé ma façon d'interagir avec mes clients. Les techniques d'écoute active semblent simples sur le papier, mais les mettre en pratique demande un vrai travail. Les exercices de reformulation m'ont particulièrement aidé à mieux cerner les attentes réelles.
